TL;DR
Omnichannel adalah strategi yang menghubungkan semua saluran penjualan dan komunikasi bisnis menjadi satu pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Contoh nyatanya: pelanggan bisa memesan produk lewat aplikasi, membayar di kasir toko fisik, dan melacak pengiriman via WhatsApp, semuanya tanpa harus mengulang informasi dari awal. Riset menunjukkan bisnis dengan strategi omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, jauh di atas bisnis yang mengandalkan saluran terpisah.
Bayangkan pelanggan yang menaruh produk di keranjang belanja lewat aplikasi di pagi hari, lalu melanjutkan pembayaran dari laptop saat makan siang, kemudian memilih ambil barang sendiri di toko terdekat sepulang kerja. Tidak ada yang perlu diulang, tidak ada data yang hilang. Itulah yang disebut omnichannel, dan semakin banyak bisnis Indonesia yang mulai menerapkannya bukan karena tren, melainkan karena pelanggan memang sudah berharap pengalaman seperti itu.
Memahami contoh omnichannel secara konkret jauh lebih berguna daripada sekadar membaca definisinya. Artikel ini membahas cara kerja strategi ini, apa bedanya dengan multichannel, dan bagaimana beberapa bisnis Indonesia sudah menerapkannya.
Apa Itu Omnichannel dan Bedanya dengan Multichannel
Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan semua saluran, baik toko fisik, situs web, aplikasi, media sosial, maupun layanan pelanggan, ke dalam satu sistem yang saling terhubung. Pelanggan bisa berpindah antar saluran tanpa kehilangan konteks, dan bisnis bisa melihat seluruh riwayat interaksi dari satu tempat.
Banyak orang menyamakan ini dengan multichannel, padahal keduanya berbeda cukup signifikan. Dalam strategi multichannel, bisnis hadir di banyak saluran tapi masing-masing berjalan sendiri-sendiri. Tim yang menangani Instagram tidak tahu apa yang sudah dibicarakan tim customer service via telepon. Pelanggan yang komplain di email harus menjelaskan ulang masalahnya ketika menghubungi WhatsApp.
Omnichannel memecahkan masalah ini dengan satu prinsip sederhana: semua saluran berbagi data yang sama. Riwayat pembelian, keluhan, preferensi produk, sampai status pengiriman, semuanya bisa diakses dari mana saja oleh siapa saja di tim, sekaligus.
Contoh Omnichannel dari Bisnis Indonesia
Strategi ini bukan hanya milik perusahaan teknologi besar. Bisnis ritel, perbankan, hingga FMCG di Indonesia sudah menerapkannya dengan cara yang bisa dipelajari.
Matahari Department Store
Matahari menggabungkan pengalaman belanja toko fisik dengan platform e-commerce dan aplikasi mobile. Pelanggan bisa melihat ketersediaan stok di toko tertentu langsung dari aplikasi, memesan secara online, lalu memilih dikirim ke rumah atau diambil di gerai terdekat. Promosi yang berjalan juga berlaku di kedua saluran sekaligus, sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan apabila memilih satu cara tertentu.
Bank BNI
Di sektor perbankan, BNI menghubungkan layanan digital dengan kantor cabang fisik. Nasabah bisa membuka rekening melalui aplikasi BNI Mobile Banking, melengkapi dokumen di kantor cabang, lalu melanjutkan semua transaksi sepenuhnya secara digital tanpa harus datang lagi. Semua data sudah tersinkronisasi, sehingga petugas di cabang pun bisa langsung melihat status nasabah tanpa meminta nasabah mengisi ulang formulir dari awal.
Erigo
Brand fashion lokal Erigo memanfaatkan kombinasi toko fisik pop-up, beberapa marketplace sekaligus, dan media sosial untuk menjangkau pelanggan yang berbeda karakter. Yang membuat pendekatannya tergolong omnichannel adalah konsistensi pengalaman yang diterima pelanggan: pesan yang sama, harga yang sama, dan layanan yang tidak berbeda drastis antara satu saluran dengan saluran lain.
GoTo (Gojek + Tokopedia)
Penggabungan Gojek dan Tokopedia menjadi GoTo pada 2021 menciptakan ekosistem yang menghubungkan e-commerce, layanan pesan-antar, logistik, dan layanan keuangan dalam satu platform. Pengguna bisa berbelanja di Tokopedia, membayar via GoPay, mengurus pengiriman lewat GoSend, dan mendapatkan dukungan dari satu titik layanan yang sama. Ini adalah salah satu contoh omnichannel berskala besar yang paling terlihat di Indonesia, dengan lebih dari 100 juta pengguna aktif bulanan setelah merger.
Elemen yang Harus Ada dalam Strategi Omnichannel
Melihat contoh-contoh di atas, ada pola yang konsisten. Bisnis yang berhasil menerapkan omnichannel tidak sekadar hadir di banyak tempat. Mereka membangun fondasi yang membuat semua saluran itu bisa “bicara” satu sama lain.
- Data pelanggan terpusat. Semua interaksi, dari pembelian sampai keluhan, masuk ke satu sistem yang bisa diakses lintas tim. Tanpa ini, integrasi hanya ada di permukaan.
- Konsistensi harga dan promosi. Pelanggan yang menemukan diskon di aplikasi harus bisa menggunakannya juga di toko fisik. Ketidaksesuaian sekecil apapun langsung merusak kepercayaan.
- Layanan pelanggan yang terhubung. Agen yang menerima telepon harus bisa melihat riwayat obrolan WhatsApp pelanggan yang sama. Jika tidak, pelanggan yang menghubungi dua kali akan merasa seperti orang asing di kedua kesempatan.
- Pilihan fulfillment yang fleksibel. Studi menunjukkan 67% konsumen mengharapkan opsi beli online, ambil di toko (click and collect). Bisnis yang tidak menyediakan ini kehilangan segmen pelanggan yang cukup besar.
Dampak Nyata bagi Bisnis: Angka yang Perlu Diketahui
Perbedaan antara bisnis yang menjalankan omnichannel dengan baik dan yang tidak cukup terlihat dari angka. Bisnis dengan strategi omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, sementara yang mengandalkan saluran terpisah hanya berhasil mempertahankan sekitar 33%. Selisih ini bukan kecil.
Dari sisi nilai transaksi, pelanggan yang berbelanja melalui tiga saluran atau lebih memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi dibanding pelanggan yang hanya menggunakan satu saluran. Frekuensi pembelian mereka juga lebih tinggi 250%. Artinya, pelanggan yang menemukan pengalaman belanja yang nyaman cenderung kembali lebih sering dan membelanjakan lebih banyak.
Dari sisi kepuasan, riset menunjukkan bahwa dukungan pelanggan yang terintegrasi menghasilkan skor kepuasan 67%, dibanding hanya 28% untuk layanan yang berjalan di saluran terpisah tanpa koordinasi. Pelanggan yang frustrasi karena harus mengulangi masalahnya berkali-kali adalah pelanggan yang paling mudah pindah ke kompetitor.
Hambatan Terbesar dalam Penerapan Omnichannel
Meski manfaatnya jelas, mayoritas bisnis masih kesulitan menerapkan omnichannel secara penuh. Survei menunjukkan 87% pelaku ritel percaya bahwa strategi ini krusial untuk masa depan bisnis mereka, namun hanya 8% yang merasa sudah benar-benar menguasainya.
Hambatan terbesar biasanya bukan teknologi, melainkan data yang tersimpan di sistem yang berbeda dan tidak kompatibel. Tim pemasaran punya data dari satu alat, tim penjualan dari sistem lain, dan tim layanan pelanggan dari platform yang berbeda lagi. Menyatukan semua ini membutuhkan investasi dan perubahan cara kerja yang tidak bisa diselesaikan hanya dengan membeli satu aplikasi baru.
Bisnis yang baru mulai sebaiknya tidak mencoba mengintegrasikan semua saluran sekaligus. Pilih dua atau tiga saluran yang paling banyak digunakan pelanggan, pastikan keduanya benar-benar terhubung, baru perluas ke saluran lain. Integrasi setengah-setengah justru lebih merusak pengalaman pelanggan daripada tidak ada integrasi sama sekali.
Omnichannel Bukan Hanya untuk Bisnis Besar
Salah satu kesalahpahaman yang cukup umum adalah bahwa omnichannel hanya relevan untuk perusahaan skala besar seperti GoTo atau BNI. Toko lokal yang menjual produk di Instagram sekaligus menerima pesanan via WhatsApp, mencatat stok secara terpusat, dan memberi konfirmasi pengiriman secara otomatis sudah menerapkan prinsip dasar yang sama.
Skala bukan yang menentukan, melainkan konsistensi pengalaman yang diterima pelanggan di setiap titik kontak. Pelanggan yang merasa dilayani dengan baik dan tidak perlu mengulang informasi yang sama dua kali sudah merasakan manfaat omnichannel, tidak peduli apakah bisnis itu punya seribu karyawan atau sepuluh.
Penerapan contoh omnichannel yang paling berhasil, dari yang skala kecil sampai besar, selalu bermula dari pertanyaan yang sama: bagaimana pelanggan berpindah antar saluran, dan apa yang hilang dalam perpindahan itu? Jawaban dari pertanyaan itu adalah titik awal strategi yang tepat.
